Línea de trabajo: Servicio centrado en el ciudadano

Inicio » Gobierno Electrónico » Proyectos » Servicio centrado en el ciudadano

  • El Estado necesita facilitar a los ciudadanos la búsqueda y el acceso a los servicios electrónicos en forma  rápida y eficiente. Por esto, a nivel global y siguiendo la tendencia de los países más avanzados en la materia, se desarrollará una estrategia donde los servicios de información y transaccionales se organizarán y entregarán conforme a criterios comprensibles para el ciudadano (por ejemplo en torno a un ciclo de etapas de vida) en un portal único del Estado. Ya no será necesario conocer la estructura y complejidad subyacente al Estado para poder hacer uso de sus servicios. Se creará además un mecanismo de autentificación y acceso único que facilitará la realización de transacciones en línea.

    El Estado necesita mejorar los tiempos y la calidad de las respuestas a las solicitudes formuladas por los ciudadanos.Para esto se promoverá la simplificación de los pasos necesarios para obtener una determinada información o acceder a un servicio. En este contexto se potenciará la transformación de los trámites presenciales más utilizados por los ciudadanos hacia plataformas digitales, que permitan su inicio y término en línea, reduciendo costos tanto para el solicitante como para la institución.

    Junto con lo anterior, se promoverá la adopción de firma electrónica en los servicios digitales del Estado con el fin de agilizar la emisión de documentos electrónicos, con la consiguiente optimización en los tiempos de respuesta.

    Finalmente, considerando el alto grado de penetración de las tecnologías móviles y redes sociales, se estimulará el desarrollo de servicios y aplicaciones que permitan acceder a los servicios del Estado de manera rápida y al alcance de la mano.

    Iniciativas servicio centrado en el ciudadano

    • Red Multiservicios del Estado

    Descripción: Red distribuida a lo largo del país que integrará el canal de atención presencial con aquellos no presenciales para proveer servicios relacionados con diferentes instituciones del Estado. La actual red de sucursales del Instituto de Previsión Social (IPS), proveerá atención presencial y telefónica para orientar a los ciudadanos sobre información, servicios o productos que se vayan incorporando. En internet, esta red de servicios estará disponible mediante un portal centralizado donde se podrá encontrar información y acceso a los servicios del Estado.

    • Identidad Digital

    Descripción: Esta iniciativa busca proveer a los ciudadanos de una Identidad Electrónica única (RUT y clave) para la realización de trámites en línea en los sitios electrónicos del Estado, eliminando la necesidad de contar con múltiples registros para cada servicio. Las instituciones dispondrán de una aplicación para la autenticación en línea, cuyo enrolamiento y verificación será realizado por el Registro Civil e Identificación, y en donde los datos de identificación se transmitirán de manera segura y confiable a través de la PISEE (Plataforma Integrada de Servicios Electrónicos del Estado). La identidad digital facilita la implementación del modelo de portal centralizado de la red multiservicios del Estado al facilitar el acceso a diversos servicios mediante una autenticación común.

    • CRM Ciudadano

    Descripción: Esta solución permitirá a los ciudadanos contar con un sistema que simplifica y centraliza el proceso de solicitar información a las instituciones públicas, formular reclamos, obtener respuestas y controlar sus respectivos plazos conforme a lo establecido en la Ley N° 19.880 sobre Procedimientos Administrativos. Mediante esta iniciativa se facilitará además la coordinación entre las diferentes Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) al tiempo que se fortalecerá la labor de la Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas. El sistema se basa en una extensión de actual Sistema de Gestión de Solicitudes (SGS) creado para el cumplimiento de la Ley N° 20.285 sobre acceso a la información pública.

    • Sistema de Gestión de Trámites (SGT)

    Descripción: En la misma línea del desarrollo de la aplicación CRM Ciudadano, mediante este sistema se busca poner a disposición del ciudadano una plataforma transversal para efectuar trámites en línea desde el momento de la solicitud hasta su cierre facilitando el acceso y reduciendo los tiempos asociados a su ejecución. Así, solo será necesario acudir al servicio a buscar el producto final cuando su naturaleza impida la entrega por medios digitales. El sistema también permitirá el seguimiento de estadísticas de trámite para facilitar control de plazos. Esta solución ha sido ideada especialmente para aquellas instituciones que no disponen de medios electrónicos para sus trámites. Esta iniciativa permitirá facilitar la implementación de trámites online de una forma flexible que se adaptará a los requerimientos de las instituciones manteniéndose los servicios de back-office según su modelo actual facilitando de paso la gestión de cambio. De esta forma se incrementará en forma sencilla y rápida la oferta de servicios electrónicos del Estado.